Как создать скрипт продаж по телефону? Пошаговое руководство с лайфхаками

Телефонные продажи — это искусство, где каждое слово работает на результат. Хороший скрипт не просто структурирует разговор, но и превращает возражения в возможности, а сомнения — в доверие. Давайте разберем, как создать такой скрипт, используя проверенные методики и современные инструменты.

Понимание цели и аудитории

Перед написанием скрипта ответьте на два вопроса: «Кто мой клиент?» и «Что я хочу получить от звонка?».

• Цель — не всегда мгновенная продажа. Это может быть запись на встречу, отправка коммерческого предложения или сбор контактов для дальнейшей работы.
• Аудитория — определите, кому вы звоните: ЛПР (лицо, принимающее решение) или секретарю. Для последнего потребуется отдельный сценарий обхода «барьера».

Пример: Если вы предлагаете услугу по генерации лидов для бизнеса, ваш идеальный клиент — маркетолог или руководитель отдела продаж. Цель звонка — не продать сразу, а показать, как можно увеличить поток заявок без роста рекламного бюджета.

Структура скрипта – основные составляющие

Скрипт — это дорожная карта, которая ведет клиента к действию. Рассмотрим ключевые этапы:

Приветствие

Первые 10 секунд решают, останется ли собеседник на линии. Избегайте шаблонов вроде «Вам удобно говорить?» — это снижает конверсию на 40%. Вместо этого назовите имя клиента (если известно), представьтесь и обозначьте цель звонка.

Пример: «Добрый день, Алексей! Меня зовут Анна, я из компании X. Мы помогаем бизнесу сократить расходы на связь до 30%. Уделите 2 минуты, чтобы обсудить, как это работает?»

Выявление потребностей

Задавайте открытые вопросы, чтобы клиент говорил о своих проблемах. Например:

• «С какими сложностями вы сталкиваетесь при организации звонков в вашей компании?»
• «Как сейчас настроена работа колл-центра?»

Презентация решения

Свяжите преимущества вашего продукта с потребностями клиента. Используйте формулу ФПВ (Функция — Преимущество — Выгода):

• Функция: «БИТ.Телефония объединяет виртуальную АТС, аналитику и запись звонков в одном решении».
• Преимущество: «Вам не нужно покупать отдельные модули — всё работает в облаке».
• Выгода: «Это экономит до 20 часов в месяц на управление связью».

Работа с возражениями

Предусмотрите ответы на типичные возражения:

• «Дорого» → «Да, начальные вложения есть, но за год вы сэкономите 120 000 рублей на междугородней связи».
• «Надо подумать» → «Конечно, давайте я пришлю пример расчета экономии для вашей компании?»

Закрытие сделки

Четко обозначьте следующий шаг: «Отправить коммерческое предложение на почту?» или «Забронировать для вас тестовый период?»

Как сделать скрипт живым? Советы от профессионалов

Даже идеальная структура не сработает, если скрипт звучит как заученный текст. Как избежать роботизированности?

1. Персонализация. Используйте имя клиента 2-3 раза за разговор, но не слишком часто.
2. Естественность. Замените канцеляризмы («взаимовыгодное сотрудничество») на разговорные фразы: «Это поможет вашим менеджерам тратить меньше времени на рутину».
3. Паузы и интонация. Запишите свой голос и проанализируйте, где речь звучит монотонно. Тренируйте «энергетический посыл» — клиент должен чувствовать вашу уверенность.

Совет: Используйте БИТ.АТС для записи и анализа звонков. Сервис поможет выявить слабые места в скрипте и улучшить аргументацию.

Инструменты для автоматизации и аналитики

Современные технологии упрощают работу с телефонными продажами. Рассмотрим основные возможности нашего сервиса БИТ.Телефония, в который входят сразу три продукта. Вы можете выбрать нужный вам тариф для работы в в облаке и платить только за нужный функционал:

• Бит.Phone - позволяет совершать звонки из 1С в один клик и увеличивает скорость работы менеджеров
• БИТ.АТС — автоматически распределяет звонки между менеджерами, сокращая время ожидания клиентов.
• БИТ.Аналитика АТС— показывает детальную аналитику всех звонков в компании: количество, продолжительность разговоров и время их совершения. помогает оценивать загрузку телефонных линий и выявлять необходимость оптимизации или увеличения расходов на внешние номера и рекламные кампании.

Тестируйте и улучшайте

Скрипт — не догма. Записывайте разговоры, проводите А/В-тесты разных версий и отслеживайте метрики:

• Конверсия из звонка в встречу.
• Среднее время разговора.
• Количество возражений.

Совет: Раз в месяц устраивайте «ролевые игры» с менеджерами. Проигрывайте сложные сценарии, например, разговор с возражением «У нас уже есть поставщик».

Заключение

Создание скрипта — это 20% написания и 80% доработки. Используйте структуру, адаптируйте ее под свою аудиторию и не бойтесь экспериментировать. А такие инструменты, как БИТ.Телефония упростят работу и будут поставлять данные для постоянного улучшения ваших сценариев. Помните: даже самый дорогой продукт не продаст себя сам — нужен продуманный диалог, который зацепит боль клиента и предложит решение.

Оставить заявку на консультацию