SLA-соглашение: что это означает и как по нему работать?

SLA-соглашение (Service-Level Agreement) – ключевой элемент в сфере ИТ-аутсорсинга, обеспечивающий четкое определение ожиданий и обязательств между заказчиком и поставщиком услуг. Этот документ описывает уровень предоставляемых услуг, критерии их оценки, а также меры воздействия или штрафы при невыполнении установленных стандартов.

SLA в ИТ-аутсорсинге – что нужно знать?

В контексте ИТ-аутсорсинга SLA определяет конкретные услуги, которые клиент ожидает получить от третьей стороны, а также метрики для измерения качества предоставления этих услуг. Например, соглашение может требовать от поставщика обеспечение 99,99% времени безотказной работы систем, что составляет примерно пять минут простоя в год. В случае превышения этого времени, SLA предусматривает штрафы, например, снижение стоимости услуг для клиента.

Что должно быть в документе? Основные элементы SLA:

• Описание услуг. Четкое описание всех ожидаемых услуг вместе с уровнем их предоставления.

• Метрики эффективности. Важно выбирать метрики, которые критично важны для бизнеса заказчика, находятся под контролем поставщика услуг и легко мониторятся со временем. К примеру, доступность услуги, стандарты безопасности и бизнес-результаты.

• Обязанности сторон. Определение ответственности каждой из сторон.

• Штрафы за нарушение соглашения. Указание на меры, предпринимаемые в случае несоблюдения условий соглашения.

• Управление рисками и восстановление после аварий. Важно четко определить обязанности в случае непредвиденных обстоятельств и включить план восстановления в SLA.

• Бонусы. В случае превышения ожиданий клиента, SLA может включать положения о бонусах для поставщика услуг.

При подготовке SLA важно учитывать, что метрики для оценки результатов работы поставщика услуг должны быть значимыми и помогать оценивать выполнение в ключевых областях. Кроме того, соглашение должно четко определять штрафы за нарушение условий и исключения, при которых они не применяются, например, в случае форс-мажора или задержек со стороны клиента.

Что учесть при заключении соглашения?

SLA играет важную роль в защите интересов обеих сторон и обеспечении удовлетворительного качества сотрудничества. Правильно составленное соглашение помогает понимать обязанности в рамках совместного проекта, определять приоритеты и методы оценки

Важно адаптировать стандартное SLA, предложенное ИТ-поставщиком, с учетом специфики бизнеса и его требований. Это обеспечит защиту интересов обеих сторон. Выбор правильных метрик и показателей для измерения качества предоставляемых услуг является критическим компонентом каждого SLA. Они должны быть значимыми и помогать оценивать работу в ключевых областях.     

Соглашение должно четко определять штрафы за невыполнение условий и возможные бонусы за превышение ожиданий. Необходимо включить в SLA планы управления рисками и действий на случай аварийных ситуаций, чтобы обе стороны были готовы к эффективному устранению возможных проблем.

Учитывая, что ИТ-аутсорсинг часто является долгосрочным сотрудничеством, важно предусмотреть в SLA условия, касающиеся долгосрочных аспектов работы, включая изменения в стоимости и объеме услуг. Эффективная коммуникация между клиентом и поставщиком услуг является ключевым элементом успешного сотрудничества по SLA. Важно обсуждать любые сомнения относительно уровня предоставляемых услуг.

Мы использует SLA как инструмент для укрепления доверия клиентов, демонстрируя свою приверженность качественному обслуживанию и четкому соблюдению обязательств. Это подчеркивает профессионализм нашей компании и ориентированность на клиента.

Сервис 1BITcloud компании Первый Бит предлагает услуги по поддержке IT-инфраструктуры любого бизнеса и полностью гарантирует контроль за выполнением обозначенных работ. Обращаясь к нам, вы гарантированно получите качественное информационное сопровождение в максимально сжатые сроки.

Оставить заявку на консультацию