Запись телефонных разговоров. Зачем она нужна?

«Здравствуйте, этот звонок может быть записан в целях улучшения качества обслуживания». Скорее всего, вы слышали это сообщение при обращении в колл-центр компании. Возможно, запись звонков — это то, что вы хотели бы настроить в своем собственном бизнесе. Как вы можете использовать эти записи и почему запись телефонных разговоров важна? Ответы – в статье.

Зачем записывать телефонные разговоры?

Функция записи звонков – одно из многих преимуществ использования виртуальной АТС. Это незаменимый инструмент для повышения производительности работы ваших операторов. Запись звонков имеет широкий спектр применения, включая предоставление учебных материалов для сотрудников, контроль качества обслуживания клиентов, юридические споры. Самые популярные способы использования записей: адаптация, обучение, оценка сотрудников и улучшение качества обслуживания клиентов.

Упростите процесс адаптации новых сотрудников

Записи телефонных разговоров опытных операторов могут стать отличным материалом для ознакомления новых сотрудников с методами клиентского сервиса в вашей компании. Прослушивание аудиозаписей лучших сотрудников может ускорить процесс обучения для новичков, понять ключевые элементы месседжа компании и помочь запомнить стандартные ответы на запросы звонящих.

Обучайте свои команды и повышайте производительность

Обучение сотрудников имеет важное значение для обеспечения оптимального взаимодействия со звонками для ваших клиентов. Это непрерывный процесс, который особенно важен как для новичков, так и для опытных сотрудников. Потребности клиентов постоянно меняются. Обратная связь также должна постоянно развиваться и адаптироваться. Запись звонков позволяет вам проводить непрерывное обучение ваших команд и делиться с ними новыми сценариями звонков. Использование этой функции гарантирует, что учебные занятия будут увлекательными и мотивирующими для вашей команды.

Оценивайте работу сотрудников

Запись звонков дает менеджерам четкое и точное представление об индивидуальной производительности каждого члена их команды. При использовании в качестве инструмента контроля эта функция позволяет быстро определить области, требующие улучшения, как для отдельных сотрудников, так и для команд в целом. Вы можете эффективно анализировать ответы ваших сотрудников клиентам и методы продаж, используемые командой телемаркетинга.

Улучшите качество обслуживания ваших клиентов

Запись звонков позволяет вам определить области для улучшения качества обслуживания клиентов. Прослушивая звонки, вы можете определить запросы клиентов, которые вызвали проблемы или трудности у операторов. Впоследствии вы можете использовать это, чтобы адаптировать и уточнить свои ответы, готовые к использованию, если тот же запрос появится снова.

Какие формальности нужно соблюдать при записи звонков?

Настройка системы записи звонков может оказаться незаменимым активом для компании. Однако при использовании этой функции необходимо соблюдать определенные формальности, обеспечивая соблюдение правил, установленных Общим регламентом защиты данных (GDPR – это регламент Европейского союза (ЕС), определяющий порядок обработки персональных данных организациями.) и региональным законодательством. Звонки могут записываться только в случае необходимости и «в соответствии с целями компании». Данные должны быть надежно защищены от киберугроз.

Как реализовать это на практике? Воспользуйтесь сервисом БИТ.Phone. Сервис предусматривает обширный функционал для контроля и обучения сотрудников, построения отчетности:

• История звонков.
• Детализация вызовов.
• Панель управления звонками.
• Подключение к разговору в различных режимах.

Также доступно автопланирование конференций, уведомления о пропущенных звонках в Telegram или на Email, модуль аналитики. Оставьте заявку на консультацию и получите возможность оценить работу платформы бесплатно в течение 14 дней!

Оставить заявку на консультацию