Омниканальность – почему это глобальный тренд?

Представим ситуацию: пользователь впервые заходит на сайт туристической компании в поисках идеального отдыха, но не может определиться. Потенциальный клиент уходит с сайта. Затем он получает электронное письмо с персонализированным праздничным предложением, кликает, но так и не завершает транзакцию. В этот момент система автоматизации маркетинга фиксирует активность пользователя на сайте и отправляет СМС со скидкой, побуждающую к покупке. Наконец, клиент завершает транзакцию и получает по почте пляжную сумку с логотипом компании и благодарностью за покупку. Современные маркетологи не сомневаются: будущее сегмента B2C — за омниканальными технологиями.

Что такое омниканальность?

Омниканальность предполагает общение с клиентом по всем возможным каналам. Тем самым она отличается от многоканальности, т.е. деятельности, связанной с многоканальной коммуникацией. Омниканальность также характеризуется степенью вовлечения клиентов брендом: это не просто умножение каналов, по которым им могут быть отправлены дальнейшие коммерческие предложения. Скорее, это непрерывный и интегрированный процесс, направленный на знакомство покупателя с миром бренда. Омниканальность предполагает связную коммуникацию, при которой клиент получает взаимодополняющие онлайн- и офлайн-сообщения и всегда находится в курсе акций и новостей. Что представляет собой этот тип коммуникативной стратегии? Омниканальность – это прежде всего сочетание разных способов общения. Результат: оптимизация потока информации о потенциальных клиентах, оптимизация процесса закупок и увеличению продаж.

Соедините онлайн и оффлайн

Именно интеграция онлайн- и офлайн-активностей является одним из основных предположений омниканальной стратегии. Покупатели пользуются как интернет-магазинами, так и стационарными шопами — они начинают процесс покупки в одном канале, а заканчивают в другом. Тот факт, что офлайн-маркетинг, осуществляемый через онлайн-сервис, приносит прибыль, демонстрирует пример Delivery Club — одного из двух крупнейших сервисов доставки. Компания инвестировала в рекламные щиты, рекламу на остановках общественного транспорта и рекламу на телевидении. Клиент получал последовательное сообщение — от того, что заметил рекламу на трамвайной остановке по дороге домой с работы, вплоть до онлайн-заказа, не выходя из дома. Еще один интересный кейс, иллюстрирующий, как эффективно (и результативно) проводить омниканальные мероприятия, произошел в британской сети универмагов House of Fraser. Сеть решила открыть магазин, совмещенный с кафе, в Кембридже. Благодаря этому клиенты, сидя за столиком с ароматным напитком, совершали покупки онлайн, а затем собирали заказанный товар. Отличным примером объединения двух миров является также деятельность торговых центров, которые рассылают информационные бюллетени со скидочными купонами для использования в стационарных магазинах или информируют о текущих распродажах и акциях.

Что это значит? Бренды должны сосредоточиться на объединении онлайн- и офлайн-активностей. Эти две области нельзя рассматривать отдельно. Клиент должен иметь возможность решать, хочет ли он, например, совершить покупку в Интернете или в обычном магазине. Персонализация сообщений очень важна в омниканальной деятельности. Клиент должен чувствовать, что мы обращаемся именно к нему, имеем в виду его предпочтения и опыт. Чтобы омниканальные действия принесли ожидаемые результаты, персонализированное сообщение должно быть последовательным. Здесь пригодится мобильная связь: SMS, MMS и VMS-сообщения, push-уведомления или электронные письма.

Начните развитие омниканальности своего бизнеса с сервиса для работы со звонками БИТ.Phone! Оставьте заявку и воспользуйтесь бесплатной консультацией нашего специалиста.

Оставить заявку на консультацию