KPI телефонных продаж

Мониторинг колл-центра является обязательным условием успеха телемаркетинговой стратегии компании. Какие индикаторы чаще всего используются в телефонном общении с клиентами? На какие метрики обратить внимание в первую очередь? Как оценивать эффективность отделов продаж и отдельных сотрудников? Ответы – в этой статье.

KPI – определение, важные метрики

KPI (ключевые показатели эффективности) — это инструмент телемаркетинга и индикаторы, которые помогают оценить успех вашего бизнеса. Существует множество показателей, которые колл-центры используют для измерения своей результативности. К числу наиболее рекомендованных относятся:

• Назначение оператора – процент от общего времени, затрачиваемого агентом на подключение при входе в систему. В него входит не только время звонка, но и работа после разговора с клиентом (заполнение форм, передача информации в другие отделы, организация встреч).
• Коэффициент конверсии продаж – этот показатель помогает понять, насколько успешно ваши агенты завершают продажу. Выражается в количестве конверсий, поделенном на число звонков. Измеряя коэффициент конверсии продаж и среднее количество продаж на одного оператора, вы можете оценить эффективность своих телемаркетинговых кампаний.
• QA-скоринг – анализ качества звонков. Вы можете анализировать этот показатель, оценивая записи звонков и обращая внимание на такие аспекты, как профессионализм, вежливость, соответствие требованиям и соблюдение стандартов компании.
• Коэффициент конверсии лидов в продажи. Для большинства предприятий оценка этого фактора открывает массу возможностей для отслеживания рентабельности инвестиций в рекламу.
• Среднее время обработки звонка после завершения разговора с клиентом.
• Среднее время обработки – сумма двух показателей: среднего времени разговора и среднего времени обслуживания вызова после звонка.
• Соблюдение графика работы – количество звонков в час.
• Удовлетворенность клиентов – измеряется (обычно автоматическими) опросами после беседы с консультантом.
• Уровень обслуживания – процент звонков, поступивших в течение допустимого времени ожидания ответа клиента на звонок, предполагаемого компанией.
• Среднее время ожидания интервью с консультантом (AWT) — среднее время, отсчитываемое с момента начала звонка (сюда входит время, проведенное на IVR).

Эти метрики наиболее популярны в колл-центрах.

БИТ.Phone – оптимальное решение для колл-центра

Современное программное обеспечение для колл-центров может повысить производительность операторов и отслеживать наиболее важные ключевые показатели эффективности. В БИТ.Phone доступны следующие функции программного обеспечения:

• CRM-интеграция. Двусторонняя интеграция с CRM-системой «1С» позволяет вашим агентам видеть информацию о потенциальном клиенте во время разговоров в одном интерфейсе. Все изменения, которые они вносят в карточку клиента, автоматически сохраняются в CRM после завершения вызова API. Это экономит время ваших сотрудников, так как им не придется переключаться между двумя окнами во время разговора.
• Инструменты отчетности колл-центра. Отчеты по исходящим кампаниям имеют решающее значение для измерения эффективности вашей команды. Решение для телемаркетинга позволяет просматривать данные обо всех попытках подключения и получать итоговую статистику кампании.

Вы ищете способ улучшить работу вашего отдела продаж? Оставьте заявку на консультацию и узнайте, как БИТ.Phone может повысить эффективность работы ваших продавцов.

Оставить заявку на консультацию