Автоматизация отдела продаж c помощью сервисов IP-телефонии

Телефонный контакт с покупателем – неотъемлемая часть работы каждого продавца. Набор номеров, поиск информации о клиенте — все это занимает большую часть рабочего дня каждого сотрудника. Автоматизация звонков благодаря сочетанию CRM с IP-телефонией часто является ключевым решением для повышения эффективности продаж. В этой статье мы расскажем о том, как автоматизировать повторяющиеся повседневные действия, чтобы они занимали как можно меньше времени. Предложим инструменты, которые помогут менеджерам отдела продаж работать более эффективно.

Что такое IP-телефония?

Аббревиатура IP, или VoIP, происходит от английского Voice over Internet Protocol и означает технологию, позволяющую передавать голос через Интернет. В последние годы IP-телефония набирает все большую популярность и все чаще используется во многих компаниях благодаря своим преимуществам. Одним из них является доступность. Чтобы иметь возможность использовать IP, вам нужен доступ в Интернет и IP-телефон, который может быть ноутбуком или смартфоном с установленным соответствующим приложением. Благодаря независимости от стандартной инфраструктуры телефонной сети провайдеры VoIP также могут предлагать своим пользователям более низкие затраты на использование. Зачастую это основная причина интереса компаний к этой технологии, но не единственная. Дополнительные возможности предусматривают возможность интеграции с другими программами, например, CRM для автоматизации ключевых бизнес-процессов, связанных с продажами.

Преимущества интеграции CRM с VoIP

Сочетание этих технологий дает ряд преимуществ, которые ощутят как продавцы, так и менеджеры, управляющие их работой. Ниже приведены примеры преимуществ интеграции CRM с инструментом типа VoIP:

1. Быстрый звонок из CRM. Вместо того, чтобы набирать номер на телефоне или искать контакт, просто нажмите на номер в карточке клиента, и звонок будет совершен.
2. Отображение карточки клиента при звонке. Благодаря этой опции, вы знаете, кто звонит, и вам доступна полная информация о данном клиенте. Также, если вы используете функцию автоподключения, которую предоставляет VoIP-телефония, карточка клиента будет отображаться на экране еще до того, как соединение будет установлено. Это позволяет сосредоточиться на вопросе клиента, а не на поиске информации. Благодаря тому, что продавец имеет открытую карточку покупателя во время разговора, он может вести запись информации, которая пригодится в дальнейшей работе. Автоматизация повторяющихся действий, таких как набор номера или поиск информации о клиенте, позволяет совершать больше звонков, имея при этом доступ ко всем необходимым данным.
3. Доступ к полной истории контактов с клиентом. Быстрый доступ ко всем накопленным “знаниям” о клиенте — основа оптимизации работы продавцов.
4. История звонков. Все исходящие и входящие звонки вместе с их продолжительностью также записываются в карточку клиента . Таким образом, продавец всегда имеет доступ к полной истории взаимодействия с покупателем, без необходимости вручную добавлять информацию после каждого подключения.
5. Записи звонков. Благодаря записи звонков в приложении IP-телефонии их также можно легко прослушать в CRM прямо из карточки клиента. Это полезно, если вам нужно проверить свои выводы или убедиться, что что вся необходимая информация была включена в предложение или заказ.
6. Гибкое управление. Имея доступ к данным о деятельности продавцов в одном месте, можно лучше планировать, организовывать и контролировать работу отдела продаж.
7. Цели для продавцов. Благодаря тому, что данные о звонках записываются в CRM, вы можете устанавливать цели для продавцов, связанные с продажами. Например, одним из его элементов может быть количество совершенных звонков. Вы можете оценить и определить, сколько звонков оператор должен сделать, чтобы максимизировать вероятность выполнения плана продаж.

Повторение, однообразие и отсутствие успеха снижают эффективность работы менеджеров отдела продаж. Лучшая эргономика рабочего места и автоматизация помогут остановить этот процесс. Каждая компания, даже небольшая, может оптимизировать процесс продаж и предотвратить текучесть кадров и выгорание. Началом этого пути являются внедрение IP-телефонии.

Основные проблемы работы отдела продаж и способы их устранения

В среднем для успешного установления контакта с потенциальным клиентом требуется 8 попыток. Большинство телефонных звонков клиентам поступает на голосовую почту. В среднем продавец тратит до 15% своего времени на запись сообщений. Только 24% электронных писем будут прочитаны, и только на несколько процентов из них будут даны ответы. Каждому согласию на следующий шаг процесса продажи предшествует в среднем 4 отказа. Основная проблема заключается в растущей административной работе вокруг процесса продаж. Менеджеры могут тратить до 65% своего времени на подготовку и административную деятельность. Сосредоточение внимания исключительно на продажах является общей целью компании.

Между тем, согласно исследованиям, только 22% продавцов имеют организованный распорядок дня или используют какую-либо методологию планирования работы. Только 18% времени тратится исключительно на продажи. Более 65% времени уходит на подготовку и администрирование (например, обновление баз данных).

Текучесть в отделах продаж обычно высокая — до 35% в год. Является ли этот уровень приемлемым? Давайте задумаемся: обычно продавцу требуется целых 10 месяцев, чтобы стать полностью продуктивным. Стоит инвестировать в человеческие ресурсы и инструменты, поддерживающие их эффективность. Вам не нужны обширные ИТ-инструменты для повышения эффективности и предотвращения выгорания. Первый шаг — правильная настройка сервисов IP-телефонии.

Решение: автоматизация и эргономика + легкий контакт

При поступлении звонков в отдел клиентского обслуживания мы можем позволить себе фильтровать звонящих или направлять их на сообщения самопомощи. Это решение повысит эргономику действий, выполняемых продавцами, и автоматизирует рабочие процессы. В этом разделе мы подробнее рассмотрим возможности интеграции CRM с IP-телефонией.

Панель оператора

Рабочая область оператора представляет собой веб-интерфейс для обработки очередей вызовов и рекламных кампаний. На определенном этапе развития компании часть или все ее функции может взять на себя CRM-система. Панель оператора позволяет управлять статусом (доступен/недоступен и т.д.), что крайне важно для контроля расписания и суточного графика, анализа эффективности работы сотрудников и качества обслуживания клиентов. В панели оператора также есть все необходимое для быстрого подведения итогов разговора. После его завершения сотрудник может присвоить звонку предустановленные теги («успех», «неудача», «повторный контакт»), написать короткую заметку или отправить СМС с кратким изложением разговора из веб-браузера.

Последующая автоматизация (исходящие кампании)

Под исходящими кампаниями подразумевается режим набора звонков на номера из базы данных (например, экспортированные из CRM), который частично или полностью автоматизирован. Однако кампании не следует понимать только как инструмент крупных телемаркетинговых кампаний. Они могут выполнять следующие задачи:

• Последующие действия: т. е. контакт с клиентами после рассылки. Например, повторный звонок на основании действий пользователя (глубина просмотра сообщений, переход по внешней ссылке).
• Холодные звонки: т. е. поддержка менеджеров, которые систематически контактируют с потенциальными клиентами. CRM формирует списки целевой аудитории, потенциально заинтересованной в нашем продукте.
• Автоматический обратный звонок: система сама выстраивает очереди людей, с которыми можно связаться повторно, когда они уйдут с горячей линии.

Не будем забывать о ключевой роли данных. Данные позволят навести порядок там, где его нет и систематизировать работу продавцов.

• Когда лучше отвечать и когда отправлять коммуникацию?
• В какие дни лучше всего делать холодные звонки и когда быть готовым ответить?
• Сколько попыток мы должны сделать, прежде чем успешно установить контакт?
• Насколько эффективны сотрудники отдела продаж?

На эти и многие другие вопросы можно ответить, систематизировав и проанализировав данные за период.

Почему CRM и VoIP необходимы?

На практике более 90% взаимодействий между компанией и клиентом происходит по телефону. В настоящее время до конверсии между компанией и клиентом может быть несколько десятков точек соприкосновения. VoIP позволяет эффективно отвечать на входящие звонки и проводить исходящие кампании. Эта система работает в фоновом режиме и после настройки просто «выполняет свою работу». В рамках интеграции VoIP АТС передает в CRM данные о соединениях и их параметрах, а также конкретные события (например, факт установления соединения по определенному номеру, начало разговора, завершение разговора, начало разговора по стационарному телефону). Кроме того, на виртуальный коммутатор поступают инструкции из CRM, например, о необходимости сделать телефонный звонок (когда сотрудник нажимает соответствующий значок в системе) или даже отправить SMS.

Именно CRM-система является рабочим инструментом продавцов и сотрудников сферы обслуживания. Именно в CRM заносятся данные о клиентах, проводится подведение итогов и составляются списки для холодных звонков или различных видов акций. В контексте интеграции CRM с телефонией появляются возможности анализа данных о телефонных звонках (отслеживание истории звонков с заданным клиентом), а также прием и совершение телефонных звонков с помощью удобного интерфейса.

Будущее принадлежит компаниям, которые поддерживают прочные отношения с клиентами и повышают эффективность их обслуживания. Технологии — это эффективный способ помочь вашему бизнесу достичь этих целей. Интегрируя службы CRM и телефонии, вы сможете упрочить позиции своего бизнеса даже на высококонкурентном рынке. Используйте БИТ.Phone для эффективного и рационального управления звонками и отношениями с клиентами. Самостоятельно настраивайте параметры услуги и управляйте сценариями в «Личном кабинете». Оставьте заявку на консультацию и узнайте подробнее.

Оставить заявку на консультацию