Зачем нужна очередь звонков и как она поможет спасти call-центр от хаоса?

Вы набираете номер горячей линии и слышите сигнал «Занято». Ситуация повторяется несколько раз и становится разочаровывающим пользовательским опытом. Проблема со звонком в компанию, учреждение или клинику – одно из самых досадных препятствий в получении услуги. Что сделать, чтобы ваш клиент не столкнулся с этим при контакте с вашей компанией? Решение может быть простым — очередь вызовов.

5 преимуществ очереди звонков

У этого сервиса есть пять очень важных преимуществ:

• Вы получаете больше звонков. Клиенты не вешают трубку, когда слышат сигнал «занято», а ждут ответа на свой звонок. Таким образом, мы не теряем потенциального клиента и не склоняем постоянных клиентов к немедленной смене поставщика услуг. Кроме того, увеличивается количество обработанных звонков за счет переадресации звонков нескольким сотрудникам одновременно.
• Меньше раздражения клиентов в ожидании соединения. Раздражение клиента в ожидании соединения максимально, когда он долго слышит сигнал «Занято» в трубке. Очередь позволяет информировать клиента о положении в очереди и расчетном времени ожидания соединения с консультантом. В ожидании подключения клиент слушает музыку или рекламу, а также может оставить сообщение в голосовой почте. В этой ситуации информированный клиент остается спокойным, даже если ему придется долго ждать – тогда консультантам не придется иметь дело с так называемым «трудным клиентом» , который расстроился.
• Больше продаж, быстрее обслуживание. Благодаря переадресации звонков клиент попадает сразу в соответствующие отделы и к специалистам, которые могут решить его вопрос. Путь к помощи значительно сокращается.

В ситуациях особенно длинных очередей вы можете перенаправить некоторые звонки людям из других отделов или работающим за пределами компании.

Как работает очередь звонков?

Клиент звонит в компанию, слышит автоматическое приветствие и предложение дождаться звонка. Как правило, в период ожидания звучит приятная музыка. В течение этого времени его вызов перенаправляется соответствующим специалистам и либо принимается немедленно, либо ожидает в очереди, пока один из этих менеджеров не сможет обработать вызов. Если ни один из операторов не отвечает на вызов в течение указанного времени, вызов перенаправляется на голосовую почту.

Очередь вызовов дает множество дополнительных возможностей, например, возможность переадресации вызова нужному человеку, гарантированное немедленное обслуживание ключевых клиентов, облегчение удаленной работы, спасение в ситуациях большого количества ожидающих на линии и управление порядком каналов связи.

Очередь — это не только воспроизведение информации клиента о том, что все консультанты заняты, но прежде всего инструмент для эффективной и быстрой обработки большого количества входящих звонков в удобной для оператора и клиентоориентированной форме.

Как подключить очередь звонков?

Используйте БИТ.Phone для эффективного и рационального управления звонками и отношениями с клиентами. Самостоятельно настраивайте параметры услуги и управляйте сценариями в «Личном кабинете». Получите скидку до 10% при оплате сопровождения! Оставьте заявку на консультацию и узнайте подробнее.

Оставить заявку на консультацию